黃靖的小宇宙日常

今天一早仍舊關心著國際大事，手機滑著滑著卻不經意地點閱了這則訊息，……哇，真是立論絕妙！對於想要體會「新公共管理」、「新公共服務」乃至於「ICTs的公共服務影響」等考點的朋友，真的值得細細品味(也許您上任後就會遇到！這些理論所描繪的絕對不是「幹話」)。

此篇文章原文頗長，作者的職場經驗也足堪借鑑，有興趣的看倌可找原文細品，以下謹節錄片段以饗同好！

✎花錢就是大爺？錯！「只有一流的客人，才配得上一流的服務」

最近碰巧看到全球各地接二連三發生了一些關於「服務」與「奧客」相關的事件，即便文化、語言、場景都不同，但貫穿其中的都是「服務方」和「被服務方」之間日趨緊張的氣氛。希望藉由我在飯店餐飲行業多年的從業經驗，把一些觀念和重點整理出來與大家分享。

我始終覺得，只有一流的客人，才能配得上一流的服務。大家在不斷要求服務行業進步的同時，更應該訓練自己，變成一位「一流的客人」，才能真的體會一流服務的難能可貴。

任何一個正常人都知道，沒有人「永遠是對的」──生而為人，永遠都會犯錯，包含服務人員，以及接受服務的客戶、客人。而這個 " Customer is always right “的概念，其實始於 19 世紀末、20 世紀初，服務業正開始起飛，準備取代製造業成為發達國家經濟基礎的時代。

……早在 20 世紀初，就有許多人指正了這個觀點，因為客人也是「人」，誰能擔保客人不會昧著良心欺騙商家？為什麼一定要對客人言聽計從呢？

然而，在無止盡地爭論什麼才是「對的」服務的同時，我們不如先來看看，什麼才是真正「好的」服務。

姑且不論服務的內容為何，其實「好的服務」是非常主觀的一個概念：因為服務應該是「因人而異」的。舉個例子來說，每次到日本，我個人都不喜歡去老牌的百貨商場購物，因為我覺得他們「無微不至」的服務，反而讓我有深深的壓迫感。

比起 18 層的包裝紙，以及 90 度的鞠躬，我比較喜歡 Apple Store Genius 的服務方式，非常 casual 的問候，但是可以依照你的需求幫你解決問題或是選購商品，甚至通過閒聊之間的「軟性置入」，告訴你需要的是什麼（再一台新的 iPhone 謝謝！）。

但是，這並不代表 Apple Store Genius 的服務比日本百貨公司的櫃姐「好」；相反地，很多人也許更需要櫃姐的禮遇、親切引導和幫助，這讓他們對於自己的選擇更有安全感和信心。所以我們可以說，所謂「更好」的服務，是更加「客製化」的服務──服務人員需要識別出客人是哪一種類型，進而提供合適的服務與幫助，讓客人滿意，進而產生忠誠度，最終轉化為常客。

那麼，從服務人員的角度來說，服務這件事就變得非常複雜了：因為你不但需要基礎而完整的商品知識，更要判斷客戶的類型，讓各種不同類型的「需求」被滿足；同時，還需要在發生問題時，巧妙地依照不同客戶的類型，化解這些問題造成的負面傷害。

如果你希望獲得「一流的服務」，希望你的服務人員能夠真的理解你的需求、為你提供客製化的服務，並且覺得服務你是他的榮幸，那麼，你必須要成為一個有同理心，並且能夠尊重服務人員的客戶。因為，你的善意，讓你與服務人員的互動變得正向而愉快，他不用假裝自己很開心，因為他真的很開心──而你想必也能感受到，那「千篇一律的服務」，和「發自內心的真誠」彼此的區別。……原來「禮貌」並不是單向，而應該是互相。

最後，希望大家能多多體諒服務人員的不易。服務沒有絕對客觀的「正確」，而是要讓客戶覺得舒服、滿意。客戶固然是購買服務、商品的一方，即便你有權利獲得自己滿意的服務，但也別忘了表現出對人最基本的尊重與關懷。

因為，「只有一流的客人，才配得上一流的服務」。下次「叫老闆出來」抱怨，自己未得到一流的服務之前，不妨先想想：「你是一流的客人嗎？」

※節錄自楊永苓(https://crossing.cw.com.tw/blogTopic.action?id=793&nid=10357)