今天一早仍舊關心著國際大事,手機滑著滑著卻不經意地點閱了這則訊息,……哇,真是立論絕妙!對於想要體會「新公共管理」、「新公共服務」乃至於「ICTs的公共服務影響」等考點的朋友,真的值得細細品味(也許您上任後就會遇到!這些理論所描繪的絕對不是「幹話」)。

此篇文章原文頗長,作者的職場經驗也足堪借鑑,有興趣的看倌可找原文細品,以下謹節錄片段以饗同好!

讀個屁  

 

 

 

 

 

 

 

花錢就是大爺?錯!「只有一流的客人,才配得上一流的服務」

 

最近碰巧看到全球各地接二連三發生了一些關於「服務」與「奧客」相關的事件,即便文化、語言、場景都不同,但貫穿其中的都是「服務方」和「被服務方」之間日趨緊張的氣氛。希望藉由我在飯店餐飲行業多年的從業經驗,把一些觀念和重點整理出來與大家分享。

 

我始終覺得,只有一流的客人,才能配得上一流的服務。大家在不斷要求服務行業進步的同時,更應該訓練自己,變成一位「一流的客人」,才能真的體會一流服務的難能可貴。

 

任何一個正常人都知道,沒有人「永遠是對的」──生而為人,永遠都會犯錯,包含服務人員,以及接受服務的客戶、客人。而這個 " Customer is always right 的概念,其實始於 19 世紀末、20 世紀初,服務業正開始起飛,準備取代製造業成為發達國家經濟基礎的時代。

 

……早在 20 世紀初,就有許多人指正了這個觀點,因為客人也是「人」,誰能擔保客人不會昧著良心欺騙商家?為什麼一定要對客人言聽計從呢?

 

然而,在無止盡地爭論什麼才是「對的」服務的同時,我們不如先來看看,什麼才是真正「好的」服務。

 

姑且不論服務的內容為何,其實「好的服務」是非常主觀的一個概念:因為服務應該是「因人而異」的。舉個例子來說,每次到日本,我個人都不喜歡去老牌的百貨商場購物,因為我覺得他們「無微不至」的服務,反而讓我有深深的壓迫感。

 

比起 18 層的包裝紙,以及 90 度的鞠躬,我比較喜歡 Apple Store Genius 的服務方式,非常 casual 的問候,但是可以依照你的需求幫你解決問題或是選購商品,甚至通過閒聊之間的「軟性置入」,告訴你需要的是什麼(再一台新的 iPhone 謝謝!)。

 

但是,這並不代表 Apple Store Genius 的服務比日本百貨公司的櫃姐「好」;相反地,很多人也許更需要櫃姐的禮遇、親切引導和幫助,這讓他們對於自己的選擇更有安全感和信心。所以我們可以說,所謂「更好」的服務,是更加「客製化」的服務──服務人員需要識別出客人是哪一種類型,進而提供合適的服務與幫助,讓客人滿意,進而產生忠誠度,最終轉化為常客。

 

那麼,從服務人員的角度來說,服務這件事就變得非常複雜了:因為你不但需要基礎而完整的商品知識,更要判斷客戶的類型,讓各種不同類型的「需求」被滿足;同時,還需要在發生問題時,巧妙地依照不同客戶的類型,化解這些問題造成的負面傷害。

 

如果你希望獲得「一流的服務」,希望你的服務人員能夠真的理解你的需求、為你提供客製化的服務,並且覺得服務你是他的榮幸,那麼,你必須要成為一個有同理心,並且能夠尊重服務人員的客戶。因為,你的善意,讓你與服務人員的互動變得正向而愉快,他不用假裝自己很開心,因為他真的很開心──而你想必也能感受到,那「千篇一律的服務」,和「發自內心的真誠」彼此的區別。……原來「禮貌」並不是單向,而應該是互相。

 

最後,希望大家能多多體諒服務人員的不易。服務沒有絕對客觀的「正確」,而是要讓客戶覺得舒服、滿意。客戶固然是購買服務、商品的一方,即便你有權利獲得自己滿意的服務,但也別忘了表現出對人最基本的尊重與關懷。

 

因為,「只有一流的客人,才配得上一流的服務」。下次「叫老闆出來」抱怨,自己未得到一流的服務之前,不妨先想想:「你是一流的客人嗎?」

 

※節錄自楊永苓(https://crossing.cw.com.tw/blogTopic.action?id=793&nid=10357)

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