黃靖的小宇宙日常

今年的申論題其實滿「四平八穩」的，特別是對102年度屏東班的舊生學員而言(103年度小弟手上沒有公管課程，104年度預定在高盧重跳火坑)，咱們的平時講義以及總複習講義都有強調這兩題，您絕對不要辜負我那麼辛苦地整理資料呀！

一、  何謂「公部門志工」？公部門可以透過哪些途徑以有效推動志工管理？

【解析】(本題出自孫本初教授版本)

(一)「公部門志工」的意涵：

1.意涵：

依美國全國社工人員協會的定義為，一群人追求公共利益，本著自我意願與選擇而結合，這種團體稱之為志願團體，參與這團體之工作者稱為志願人員。

2.特質：

(1)自發性：其行為乃源自個人內在之意願，為自動自發不待外力壓迫或強制之行為。

(2)義務性：志願服務人員不是機關中正式的專職人員，而是奉獻個人自我餘力的個人或團體。

(3)服務性：是基於人本主義之服務精神的表現，即「施者不望報，受者長緬懷」思想的發揮。

(4)非物質性：行為者本身不以求取私利報酬為主，故與一般的受薪人員不同。

(5)互補性：志願服務的目的在於彌補政府服務之不足，以擴大公共福利的範圍，並達到社會發展與和諧之目的。

(6)多元性：志願服務可以是個人的，亦可以透過團體的方式來提供服務。

(7)持續性：志願服務屬於一種持續性、普遍性之服務，本著「人人可參與，處處可開展」的信念來達到其服務的宗旨。

(8)互惠性：志願服務工作為自發性、長期性投入的工作，在持續服務中，達到服務者與受服務者之間的雙向互惠結果。

(9)成長性：參與志願服務工作可以提供服務者一種自我實現的機會。

(10)無限定性：參與人員並無年齡上的限制。

(二)推動志工管理的途徑：

1.工作意願的持續方面：

除適當的獎勵外，來自服務機關、督導人員與服務對象之肯定等，與志工之組織承諾度呈現正相關，尤其是督導人員的關懷與支持。

2.落實評估制度：

一般機構的獎勵辦法中，大都以服務時數作為考核與獎勵志工的主要依據，這種方式的原始用意，本在鼓勵志工之士氣，但卻易產生目標錯置，使志工注重服務時數，而忽略了服務品質，致易使志工失去投入此行列之初衷。

3.訓練方面：

譬如資深、績優的志工是機關中的珍貴資源，由他們擔任新進志工的一部分訓練課程，可以鼓勵其榮譽感，並可將其經驗與新進志工分享。

4.重視人力的再開發：

以現代醫藥衛生之進步，許多屆退休或已退休者，不但身體狀況依然十分良好，且也有意在退休之後再對社會有所貢獻，因此從人力資源管理的角度而言，退休人力的再運用應值得重視。

5.重視志工之管理者：

鑑於管理人員與志工的工作意願息息相關，因此首長的肯定、支持並授予適度的權責，將使管理工作更為靈活。

6.機關之間聯合訓練制度的建立：

如台北市政府委由中華民國志願服務協會，代為訓練志願服務工作人員，可作為日後規劃的參考。

7.建立支援性的志工制度：

最大的優點，在於可滿足因個人因素或工作倦怠而無法固定值勤之志工，依然有參與服務的機會；同時也可使志工人力資源歸社會共有，讓許多需要志願服務人力之機關共享這批豐沛的人力，而同時又可補充本機關在舉辦臨時性、大型活動時的人力不足。

二、  政策行銷的類別有哪些？試舉例說明。

【解析】(本題出自林淑馨老師版本)

(一)     政策行銷的特性：

1.無形性( intangibility)：

大多數政府機關的公共服務是無形的、抽象的;當民眾接受服務時，並不需要付出代價購買任何實體物品，而是享受其使用過程、使用經驗、花費時間或其他無形的服務。

2.易消逝性(perishability)：

公共服務不能建立存貨，服務很容易消逝(例如必須於某段期間內報稅)，因此，在某段期間未使用的服務就會消逝，形成一種浪費。

3.不可分割性( inseparability )：

許多公共服務的製造過程往往是由許多機關同時參與，無法分割，例如政府機關的生產階段往往與消費者的享受同步發生，消費者在某階段積極參與公共服務製造過程，服務提供者與服務接受者形成不可分割的關係。

4.異質性( variability )：

由於政府機關之業務性質不同，且服務人員的素質不一，更何況每一政府機關對於服務品質的定義殊難一致，故往往呈現異質性的色彩而有所差異，很難標準化，導致服務品質不穩定。

(二)     政策行銷的類別：

1.第一種類型：

(1)  行銷是透過公共財貨和服務的進入市場環境，市場化概念(marketization)可以將公部門的活動移轉到私部門。

(2)  政府許多外包個案，希望提昇政府服務效率，讓顧客滿意，廣義來說都可以算是某種政策行銷的作為。

2.第二種類型：

(1)  行銷有助於促銷區域性的公共組織，這是一種以區域為傳播單位的行銷作為。

(2)  例如台灣許多都會地區所時興的城市行銷(city marketing)，台北市政府於2007年9月11日成立的觀光傳播局，就是一個以城市行銷為目標的專賣地方政府單位。

3.第三種類型：

(1)  行銷是公共組織與非營利組織可以透過行銷以增進己身利益。

(2)  例如中央政府組織再造的過程中，有些部會必須藉由對民眾宣傳自己存在的必要性。

4.第四種類型：

(1)  此種類型的行銷則是為達成政治目的而運用行銷工具以實現政策目標，Buuma認為，這才是公共政策行銷所欲實現的目標。

(2)例如執政黨的行政首長為何喜歡在政策行銷傳播資訊中露臉，就是最好的例證。